נאמנות לספק
שלשום התנתקתי, אחרי 9 שנים תמימות, מה-ISP שלי, 012-סמייל-אינטרנט-קווי-זהב או איך-שלא-יקראו-להם. אחרי כל מהלכי האיחוד של החברות הגדולות (קווי זהב עם אינטרנט זהב וברק עם נטוויז'ן), היו כותרות בעיתונים שדיברו על מהפיכה בתחום ה-ISP בישראל. אבל איזו מהפיכה ואיזה נעליים. השירות נשאר בדיוק אותו זבל שהתרגלנו אליו בשנות ה-90 המאוחרות. הספקים השונים בטוחים עדיין, שהם עובדים עלינו בעיניים. שהם יכולים להתחייב לדבר אחד, ו"לדפוק אותנו מהצד" עם דבר אחר. הם שכחו דבר אחד קטן: העולם הזה עוד פתוח לתחרות, והלקוחות הולכים ולומדים יותר ויותר מי דופק אותם וכמה.
לפני 3 שנים, כשחזרתי לבית הוריי אחרי שנים בדירות שכורות, חשבתי לבחון כמה אני משלם באמת, ואם כדאי להתנתק מאינטרנט זהב. אז עוד קראו להם סתם כך. עשיתי סקר שוק, ראיתי שלנטוויז'ן יש את ההצעה הטובה ביותר, וביקשתי להתנתק מאינטרנט זהב. הבטיחו ליצור איתי קשר "תוך 24 שעות" מנציגות של שימור הלקוחות שלהם, אבל אני הסברתי להם שיש להם בדיוק שעתיים להתקשר בחזרה, ואם לא – אני מתנתק. מעולם לא נקטתי בלשון תקיפה וחסרת סבלנות כזו, אבל המחירים שלהם היו לא הגיוניים בעליל. נחשו מה? לא 24 שעות ולא נעל בית. אחרי שעה וחצי התקשרו. הציעו הצעה טובה מזו של נטוויז'ן כ"לקוח ותיק". 49 ש"ח, כולל מע"מ, ללא הגבלת זמן ("גם בעוד כמה שנים", אמר לי הנציג – "עד מתי שאתה תחליט"). בנטוויז'ן לא יכלו להצעה הזו, ולכן נשארתי עם החבר'ה מאינטרנט זהב. לפני שנה בערך, התחלתי לראות שינויים בחשבונית שלי. פתאום התחלתי להיות מחוייב ב-65-70 ש"ח בחודש. האמת – אמרתי לעצמי שוב ושוב, שאני צריך ליתור איתם קשר, אבל פשוט התעצלתי (אני גם לא נוטה להחליף ספקים לעיתים קרובות. הרבה מדי טרחה עבורי. בלי קשר לעבודה הנוכחית שלי, אני מנוי של orange מ-1998, ומעולם לא ניסיתי ספקים אחרים, כי פשוט לא היה לי כוח להתעסק עם זה. כמעט תמיד קיבלתי את כל מה שהייתי צריך, וזה היה מספיק).
ואז הגיעו orange. לאלה מכם שלא יודעים, התחלתי לעבוד ב-orange לפני כחודשיים, כנציג תמיכה טכנית בחטיבת ה-ISP. ככזה, יוצא לי לבחון לעומק את ה-Smart Box – קופסא חכמה שמשמשת בתור Gateway לרשת אלחוטית ביתי, וגם מאפשרת חיבור של טלפוניית VOIP נייחת, אשר תשווק דרך orange (כרגע, עניין הטלפונייה לא תומך בסקייפ, ולכן גם פחות רלוונטי עבורי). לפני כשבוע, יצאה החברה, עוד לפני השקת המוצר לשוק הפרטי, במבצע ספציפי לעובדי החברה. אני לא רוצה להכנס פה למחירים, אבל מספיק שאני אומר ששדרגתי את החבילה שלי ל-2.5 מגה, ואני משלם פחות ממה שהייתי משלם ל-012-סמייל. עם הכבלים, חברת התשתית שלי, הגעתי להסכם לחוד, וגם הוא הוגן למדי.
מה ששיגע אותי, היתה השיחה שלי, מיד לאחר החיבור ל-orange, בוקר יום חמישי, עם שירות הלקוחות של 012-סמייל. הסיבה להתקשרות מן הסתם: רצוני להתנתק מהם, סופית. דיברתי בצורה רגועה מאוד. לא הרמתי את קולי באף שניה. נציגת שירות הלקוחות הראשונה שאלה לסיבת ההתנתקות שלי, והסברתי לה בנימוס שאני עובד חברת orange וקיבלתי הצעה טובה יותר, כעובד חברה.
היא הסבירה לי שאני טועה, ולא יכול להיות, כי orange עוד לא השיקו את המוצר. בפעם השלישית, שהסברתי לה שזה רק לעובדי חברה כרגע, היא החליטה לתקוף מכיוון אחר, והתעניינה כמה אני עומד לשלם להם. הסברתי לה שוב בנימוס שעם כל הכבוד – זה לא עניינה. מתברר שכשאתה מדבר בצורה רגועה, מבינים אותך מספיק טוב, בסופו של דבר.
היא העבירה לנציגה ה"הכרחית" של שימור לקוחות, בחורה חביבה בשם חגית, וזו ניסתה לתקוף באותה צורה בדיוק: "לא יכול להיות", "אתה טועה", "כמה אתה משלם?", "לא כדאי לך!".
אוה! עכשיו את מדברת! מה ז"א אומרת לא כדאי לי? "אתה לקוח ותיק! 9 שנים איתנו! מגיעה לך הטבה!". הטבה?! ואיפה הייתם עד עכשיו, אם אני לקוח כזה ותיק? איפה התחבאה לה ה"הטבה" הזו? כי לא ראיתי אותה בחשבונית שלי בשנה האחרונה. אפילו במייל לא ראיתי אותה. וזו בדיוק הבעיה שלי עם כל החברות האלה. ה"הטבות" האלה צצות להן פתאום, רק כשאתה רוצה להתנתק. רק כשהפרה החולבת מחליטה להפסיק לספק חלב.
אני ספקן לגבי האפשרות שמשהו אשכרה ישתנה, אבל נתתי לה הסבר קצר לגבי סיבת ההתנתקות שלי, ואי עמידה שלהם בחוזה. הסברתי לה, שאם הם היו רוצים אותי בתור לקוח, הם היו משמרים אותי כבר לפני שנה, לא עכשיו. אחרי שכבר התחברתי לספק אחר, הם כבר לא מעניינים אותי. אני התחייבתי לשנה לספק חדש, כי ההצעה שלו היתה טובה בהרבה, ובתור מי שקצת מבין בעולם המחשבים, נתתי לספק החדש לסיים את תהליך ההתחברות שלי, לפני שהתנתקתי מ-012-סמייל, כדי שלא יהיה מצב שאני אהיה מחוסר חיבור לרשת במשך מספר ימים. אני חושב שהחבר'ה האלה מפספסים פה משהו חשוב: הם תמיד נזכרים בשנייה האחרונה. כמה שהם מדברים על שירות והשקעה בו, אני – כלקוח – לא רואה כלום. אם אני רוצה להצטרף, עונים לי תוך 10-15 שניות. אם אני זקוק לשירות לקוחות – 5-10 דקות. כלקוח קיים, כזה שחתם, אני לא נהנה ממבצעים חדשים, אלא רק מ"שדרוגים", שלנצח יהיו יותר יקרים.
אולי מישהו צריך להעיר את האנשים האלה. אולי מישהו צריך להבהיר להם, שלא מספיק שמדברים איתך רק כשאתה רוצה להתנתק.
ועוד אנקדוטה קטנה ונחמדה: במבצע הזה לעובדי חברה, החליטו בחברה לצ'פר את העובדים בעוד משהו קטן: הגרלה יומית בין אלה שמתחברים לשירות, שמי שזוכה בה (זוכה אחד ביום) – מקבל "ארוחת בוקר זוגית מפנקת ועשירה, שמגיעה עד הבית". עבדכם הנאמן זכה בהגרלה היומית הזו, וביום רביעי הקרוב, אור ליום הולדתי ה-34, אני אקבל את הארוחה הזו לי ולזוגתי. אחלה דרך להתחיל את היום, לא?
נהנית מהפוסט? ניתן להביע זאת בעזרת השארת תגובה ויצירת המשך דיון, או הרשמה לפיד ה-RSS וקבלת כל הפוסטים ישידות לקורא ה-RSS שלך.
הי גיא,
הדם שלך כבר כתום?
אל תשכח שגם אורנג', מתנהגת ממש כמו שאר החברות שהזכרת. אתה כרגע נמצא בצד הנכון, ואתה מודע לכל החידושים וכו'. אבל תהיה בטוח, שאף אחד לא מתקשר ללקוחות ותיקים ומציע להם הטבות ככה סתם. ואת אותם התשובות ואת אותה ההתנהלות (והיו מקרים שההתנהלות אפילו הייתה גרועה יותר משתארת) לקוחות מקבלים גם מאורנג'. hell אלה תשובות שגם אני קיבלתי מאורנג' ואני שם שנים ואני עובדת חברה לשעבר.
כולם אותו הדבר.
האמת שאותי תמיד הדהים איך זה קורה שכבר משהו כמו ארבע שנים המחיר שאני משלם לספקית האינטרנט שלי לא יורד למרות שהיא כל הזמן משווקת חבילות חדשות וכו'.
אז התקשרתי לחברת בת אחרת של חברת האם של הספקית שלי, וקיבלתי הצעה יותר טובה. אחרי שבועיים התקשרתי שוב, וקיבלתי הצעה גבוהה ב20 שקלים, כי מישהו התבלבל בפעם הקודמת שדיבר איתי. אבל זה באמת עשה רושם של טכניקת ה-"תכניס עז, תוציא עז", כי באותו הרגע הנציגה הציעה לי לדבר עם קשרי הלקוחות שאפילו לא המתינו לצעקות שלי והציעו לי את ההצעה מלפני שבועיים. בנתיים זה יוצא מעט זול ממה ששילמתי קודם, אז לשנה הקרובה זה בסדר (והפעם היחידה שהיו לי בעיות עם הספקית היו לפני שנה וחצי). עוד שנה, אשמח לבדוק מה שווה אורנג' בתור ISP 🙂
הדם שלי רחוק מלהיות "כתום". כל הספקים בארץ היום הם אכן אותו הדבר בדיוק. אני גם לא מצפה מאורנג' להיות שונים, אם לומר את האמת. אני מקווה שהתמיכה הטכנית תהיה יותר טובה, כי זה המקום בו אני נמצא ויכול להשפיע, אבל זהו. מעבר לזה, יכולת ההשפעה שלי, לצערי – מוגבלת ביותר. לפחות כרגע.
האמת היא ששלשום התחילו לעשות משהו מאוד לא יפה בזמן משמרת הערב שלי. מנהל האגף, יחד עם מנהל המוקד וראשי הצוותים, התחילו לנסות להכריח תומכים טכניים להצטרף לשירות של אורנג'. לא בחינם – אלא בתשלום רגיל (מחיר מיוחד לעובדים, אבל עדיין). אני התחברתי מרצון, בגלל שזה התאים לי, ועוד לפני שכל הבלאגן הזה התחיל. מזל. אני לא יודע אם הייתי מגיב טוב לאיומים. ברגע שמנהל המוקד ביקש מאחד מראשי הצוותים אצלינו להתחיל לרשום שמות של אנשים שלא מוכנים "להצטרף" לשירות, זה נראה לי פשוט מגעיל, מה גם שלא ממש חוקי. אם ככה הם מנסים לגרום לנו "להנות מהעבודה" ו"להיות אנשי מכירות טובים של אורנג'", אז הם עושים משהו מאוד-מאוד לא נכון. בינתיים, כל מה שהם יצרו זה מרמור בקרב התומכים ב-48 שעות האחרונות. מעניין אותי מה יעשו למי שלא יהיה מוכן להצטרף, במיוחד כאשר יש אנשים עם התחייבויות לספקים אחרים (מנהל האגף "ביקש" מ-2 תומכים שישבו מולי לספוג את הקנס על חשבונם, ברוב חוצפתו), וכאשר לנטוויז'ן יש היום מבצע זול יותר של 13 ש"ח לשנה ל-2.5 מגה, עליו נודע לי רק אתמול. אורנג' יקרים יותר אפילו לעובדים שלהם, אז למה הם מצפים? הרי בתכל'ס, כל ספקיות האינטרנט הן אותו הדבר בדיוק, ומה שצריך בסופו של דבר זה רק מחיר זול. אני רק מקווה, כאמור, שלפחות במקרה של אורנג', התמיכה שלנו והשירות שלנו יהיו טובים יותר. דבר אחד ייאמר לזכות החברה בה אני עובד – הטכנאים שהגיעו אליי הבעיתה, יחידת "קומנדו" של 4 טכנאים, לא פחות, הגיעו ובדקו אצלי בבית כל פינה כדי לוודא שהרשת האלחוטית מכסה הכל, ובדקו גם שהכל עובד בדיוק כפי שהוא אמור לעבוד, גם מול התשתית. אני לא יכול לקחת מהם את המקצוענות שהם הפגינו. את זה באמת לא ראיתי אצל אף חברה היום. בדר"כ מגיע איזה טכנאי חאפר, שובר לך חצי בית, הולך, משאיר אותך עם הנזקים, ולרוב גם עם התקלה שדיווחת עליה מלכתחילה.
אבל מקפיסטה ובוריס – אל תמהרו לעזוב הכל בשביל אורנג'. אני לא מתכוון להיות איש מכירות שלהם. מה שאני מספר כאן האו חוויה אישית שלי, ללא ניסיון לפרסם את אורנג' או את מתחרותיה בכל דרך שהיא. כפי שכתבתי בתחילת התגובה כאן: כל ה-ISP-ים, בסופו של דבר, הם אותו הדבר.
יו, אתה זקן.
אני מנוי של אינטרנט זהב. ויש לי כבר נוהל קבוע איתם.
פעם בשנה אני מגלה דרך כרטיס האשראי שגבו ממני מחיר כפול מבדר"כ. (נגמרה לי השנה של המבצע).
ואז טלפון לאינטרנט זהב שמתנהל בערך ככה –
(רקע – אני משלם 29 ש"ח ל 1.5 מגה)
אני: ראיתי שגביתם ממני יותר החודש.
הם: נכון, נגמר לך המבצע.
אני: אוקי, אני רוצה לחדש אותו.
הם: בשמחה, המחיר היום לקו של 1.5 מגה הוא 79 ש"ח.
אני: תודה רבה אבל לא תודה, אני אבדוק כמה המתחרים שלכם רוצים ואני אחזור אליך.
הם: אני רואה שאתה לקוח ותיק, אני יכול להציע לך ב 59 ש"ח.
אני: תודה רבה, אני אבדוק ואחזור אליך.
הם: באישור מיוחד של הר"צ אני יכול להציע לך 45 ש"ח.
אני: תודה רבה, אני אבדוק ואחזור אליך.
הם: אתה יכול לחכות רגע על הקו…
בסופו של דבר אני מחדש את המנוי לשנה נוספת בדיוק באותו מחיר ומקבל זיכוי על החודש שבו נגבה ממני מחיר כפול.
וזה התהליך שחוזר על עצמו כבר שנתיים.
וכמעט שכחתי, המון מזל טוב, צעיר…
מזל טוב 🙂
לגבי ספק – אני מנוי של בזק בינ"ל ואני מאוד מרוצה.
מבחינת רוחב פס וכו' לא היו לי בעיות. המחיר שקיבלתי לאחרונה מקביל להצעות אחרות שקיבלתי, אבל – השירות שלהם טוב מאוד.
אפילו בסופי שבוע לפנות בוקר – הם עזרו לי עם דברים שלא ממש בתחום אחריותם כמו התקנות של ראוטר קווי ותפעול תקלות (מייגעות) בראוטר אלחוטי. שני הראוטרים פרטיים שלי.
WTF? להכריח אנשים להוציא כסף על מוצר של המעסיק? ועוד במחיר מלא? איפה אנחנו חיים בדיוק? זה הזוי.
ואני לא מסכים שאין הבדלים בין הספקים. איכות השירות האנושי, חניקת רוחב הפס ובמקרים קיצוניים חסימות ושיכתובי פאקטות של דאטא. הספקים בארץ משתוללים בתחרות מי מתעלל יותר בלקוחות שלו וחירות המידע שלהם.
תודה רבה לכל המאחלים למיניהם.. לא התאפקתי והכנסתי את ההערה הקטנה הזו לסוף הפוסט הזה.
ועירא – אין לנו ויכוח לגבי העובדה, שמה שעשו אצלינו בקטע הזה הוא הזוי. היום לקחו את התומכים החדשים שבדיוק סיימו קורס והצטרפו אלינו היום ממש, לחדר צדדי, שם "פרש" מנהל המוקד את משנתו, לפיו על כל התומכים להיות מחוברים לאורנג'. זה לא מובן לי, וכאמור – נעשה בצורה דוחה לגמרי, לדעתי.
באף חברה שעבדתי בה לא חוויתי דבר כזה.
ד"א – תיקון טעות קטן לגבי המבצע של נטוויז'ן – המחיר של ה-13 ש"ח ל-2.5 מגה הוא לעובדי אורנג' בלבד! שמעתם נכון! לא לעובדי נטוויז'ן, אלא לעובדי אורנג'! קטע הזוי ביותר. תרגיל מלוכלך למדי, אני חייב לומר, אבל כזה שהעלה חיוך על פניי. כרגע, כמו שזה נראה, החבר'ה בהנהלה של אורנג' בפאניקה מכל העניין הזה. ככל הנראה זה מה שגורם להם להתנהג בצורה כל כך בעייתית. ולמרות הכל, אני חוזר ואומר – כל ה-ISP-ים הם בדיוק אותו דבר עבור המשתמש הביתי ההדיוט. לפחות כמעט כולם (היום נודע לי, למשל, ש-012-סמייל חוסמת את הפורטים של אימיול וכאלה – דבר שלא שמתי לב אליו כי אני פשוט לא מוריד כלום כמעט). בסופו של יום, רוב המשתמשים באינטרנט בארץ, מחפשים דבר אחד: מחיר זול. זהו.
קשה לי להאמין שיש ספקית אינטרנט בארץ שאינה חוסמת פורטים. אני לא מתכוון לעבור על עיוור לאורנג', או לכל ספקית אחרת. עוד שנה, כאשר המנוי יסתיים אני אעשה את סקר השוק שלי ואחליט מה אני מעדיף.
וכמובן, המון מזל טוב! 🙂
רגע, רגע, המומולדת זה היום לא?! כאילו כולם פה סתם מקדימים.
אז המון מזל טוב, אושר, עושר, הצלחה וכמובן בריאות 😛