לשרת לקוח
תשישות. זו המילה הטובה ביותר לתאר את השבוע האחרון. ואני מניח שזה גם מה שיקרה בשבועיים הבאים, לפחות. יום ראשון, 5:50 לפנות-לפנות בוקר, עבדכם הנאמן קם לו באיטיות, ומנסה להבין מה לעזאזל פגע בו. בהתחשב בעובדה שבלילה הקודם לא ישנתי דקה, זה היה קשה לא פחות. ועדיין – יום ראשון באורנג'. יום חיול, אם תרצו. זהו היום שבו אני מצטלם לאיזה תג, ממלא טפסים (חלקם בעלי חשיבות, חלקם ממש לא), ומקשיב לכל מיני דברים שיש לאנשים לומר. מנסה בעיקר לא להירדם. ככה עבר יום ראשון. אה, כן, חוץ מחוויה אחת נוספת: למרות שווידאתי כמה וכמה פעמים שהלימודים שלי לא ייפגעו כתוצאה מהקורס הזה, כבר ביום הראשון המדריך שלי הסביר שהוא לא מאשר לי לצאת בשעה הייעודה (13:00), כי זה מוקדם מדי. הסברתי לו שזה סוכם מראש, וזה בגלל שהם עצמם דחו את הקורס ב-3 שבועות, בלי להתייעץ איתי. אחרי כמה בדיקות וניסיון של המגייסת (שאיתה דיברתי מראש כמה פעמים) לבקש ממני לוותר על הלימודים, או לפחות על חלקם, הודעתי לה חד משמעית שזה לא יקרה. רק אחרי זה, הנושא הובהר מספיק, והעניין נסגר. וכן – אני עדיין עובד באורנג', מתברר (למרות שהזהירו אותנו לא לכתוב את המילה אורנג' בעברית כמה וכמה פעמים).
באותו יום שהייתי צריך לצאת ללימודים בצהריים, יום שלישי האחרון, ראיתי המ שאני עתיד "להפסיד" באותו היום: לימוד על רשת ה-ADSL, כולל תקלות שגיאה, מודמים ועוד כל מיני דברים דומים. כן – אותה רשת ADSL שהייתי חלק מהצוות שניהל אותה בפועל במשך יותר משנתיים. את זה המדריך שלי לא רצה שאני אפסיד. וואו. בואו רק נאמר, שבשוע הראשון שלי באורנג', אני לא ממש מרגיש שאני לומד משהו חדש. אבל אני לא מזלזל, יש עוד כמה דבברים שאני לא מכיר, וכבר יגיעו בימים הקרובים, ככל הנראה. הקורס עצמו שאני עובר עכשיו, נמשך 3 שבועות (עד ל-13 בנובמבר), שבועיים יותר מהזמן שהוא נמשך בזמנו בבזק. אם תשאלו אותי כרגע למה, אני נשבע לכם שאני לא אדע לענות על זה. חלק מהדברים שמועברים לנו הם מריחה ומעין העברת פרופוגנדה לטובת אורנג' – החברה, הערכים ועוד כל מיני מילים שבזק כבר הפסיקה להשתמש בהן לפני 4 שנים, כמו " חווית שירות של וואו". הבעיה עם כל העניין הזה, היא שבמקרה של אורנג', יש קצת חוסר מציאות במה שהם מעבירים לנו: הלקוח תמיד צודק, למשל. לקוח שמקלל הוא לקוח שמתוסכל, ולכן אנחנו צריכים להזדהות איתו, ולנסות להבין מה מציק לו. עם כל הכבוד, אני מאמין בשירות מעול,ה אבל אני גם מאמין שאם לקוח מתקשר כדי לבקש את עזרתי, מן הראוי שהוא ידבר בשפה נורמלית, ולא יקרא לכולם "בני זונות" (ועוד "פניני לשון" למיניהן, שאני אמנע לחזור עליהן, כפי שהשמיעו לנו בשיחה מוקלטת) במשך 10 דקות תמימות. אני מצטער, אבל אין בלקסיקון שלי שום הבנה לאלימות – מילולית או אחרת. במקרה הזה, האיש היה חייב כסף, ובגלל שהוא לא "הובן" כראוי, הוא היה מתוסכל. שום תיסכול לא מהווה תירוץ להשתמש בגועל נפש שיצא לו מהפה. כאמור – הביטוי "בני זונות" חזר על עצמו בכל מיני הטיות, אבל לא רק הוא, אלא כמה וכמה ביטויים מאוד בעייתיים, בלשון המעטה. ומה אומר לנו אותו מדריך? "אתם צריכים לספוג". אז זהו, שלא. אני לא שק החבטות של אף אחד. בתור אדם אמוציונלי ביותר, אני זוכר את הימים הראשונים שלי בבזק. לקחתי איתי את העבודה הביתה. מצב הרוח שלי היה תלוי לחלוטין בלקוחות שאיתם דיברתי באותה משמרת. וזה דפוק לגמרי. מבחינת הלקוח, הוא סיים לדבר איתך, וזהו. אתה, לעומת זאת, עובר מיד לשיחה הבאה, בלי התרעננות ובלי כלום. אז אני לא מתבכיין פה, כי זה מה שבחרתי לעשות – לעבוד עם לקוחות. אני אוהב את הפן הזה של העבודה (הרבה אנשים לא יבינו אותי, בעניין הזה). אבל עדיין – אמפתיה היא משהו מאוד גבולי עבורי, כשזה מגיע ללקוח. אני אהיה מקצועי, אשמע אמפתי , כדי לא להקשר רגשית (חוץ מבמקרים מאוד מאוד ספציפיים), אבל זהו. זה הקו האדום שלי. אני לא מוכן להישחק אחרי חודש וחצי בעבודה, אחרי שחתמתי על חוזה לשנה.
אנקדוטה קטנה.. אחד הדברים שאני בהחלט אוהב בקורס באורנג', זה את האנשים שאיתי בכיתה. אלה אנשים טובים, עם חוש הומור בריא במיוחד, ואינטיליגנטיים מאוד. הם אפילו מצליחים להבין את ההומור שלי, דבר שחבריי הטובים יעידו שזה לא תמיד קל. למשל היה יום, שהמדריך שלנו שאל אותנו מה לדעתינו תהיה השאלה הראשונה שנשאל את הלקוח. התשובה שעניתי לו היתה: "את שמו". ואז הוא שאל: "ומה הדבר השני?". אז עניתי לו: "למה ויסטה, אדוני? למה?".
אני חושב לעשות רשימת הרגעים המצחיקים ביותר בקורס הזה (ויש המו וכאלה), ולפרסם אותם כפוסט בפני עצמו. נגיע הזמן להפעיל את הטייפ מנהלים בשיעורים שם, אני חושב 🙂
ד"א, עוד נקודה לציון – יש להם פאב על הגג!!!!! וכן, אני מתכוון לפאב רציני, עם כל ה-facilities! זה מטורף! צריך לבדוק את העניין בהזדמנות. חבל רק שהוא לא פתוח גם בצהריים. אני חושב שפוסטים רבים היו יכולים להכתב בהשראת השילוב של משמרות התמיכה והפאב הזה.
אז מה עוד עבר על כוחותינו בשבוע האחרון? הרבה מאוד. הלימודים התחילו – חלקם מעניינים יותר, חלקם פחות. במיוחד מעבדת ה"מבוא למחשב" שלא פטרו אותי ממנה (מהנדס תוכנה לומד אופיס 2007!!) לצערי. הדבר שבאמת הכעיס אותי בקטע הזה היום, היא ההחלטה של המרצה להעביר את כל הסטודנטים שלו בכח לאופיס 2007 – תוכנה איטית, מעצבנת, שמעיפה את ביצועי המחשב לקיבינימט. וזו הגאווה של המקום. אבל מה – אין לו עותקים חוקיים להתקנה. "תצטרכו להשיג את זה מאיפושהו", אמר וקרץ המרצה. הממ.. האם אני צריך להבין מכך שהוא מציע לי להוריד עותק לא חוקי, או שהוא פשוט טמבל?
אני אקח "טמבל" ב-300 דולר, אלכס. ואם אפשר – אני אשמח אם תנסח לי את זה בצורת שאלה, כדי לחסוך ממני את הטמטום הזה.
שלא תבינו לא נכון – אני מבין שצריך להשתמש בפורמט אחיד של קבצים, כדי שהמרצים יוכלו לבדוק עבודות, אבל אם אין תאימות בין אופיס 2003 ואופיס 2007, למה אני צריך להשקיע מאות שקלים על קניית תוכנה חוקית? או יותר מזה – להסתכן בלהתקין תוכנה לא חוקית נוספת על המחשב שלי, כזו שתאט ותפגע בביצועי המחשב שלי בצורה משמעותית? למה אני מחוייב לזה? לדעתי מדובר בפאק של מייקרוסופט, ונראה לי שאני אמשיך פשוט לשלוח למרצה הזה ספציפית את הקבצים של התרגילים באופיס 2003. עם כל הכבוד, הדרישה שלו לעבור לאופיס 2007 היא קצת מוגזמת מבחינתי. מה הדבר הבא? הוא ייאלץ אותי להתקין "ויסטה" בבית?
מטרף אותי לראות את הרידר שלי קופץ אל מעל 350 אייטמים. אולי הגיע הזמן גם להוריד כמה דברים מרשימת הקריאה שלי (למרות שאין לי מושג איך עושים את זה. הבלוגים שאני קורא הם הדבר הכי טוב שיש בסביבה).
אני אומר לכם, עוד שבועיים כאלה, ואולי אני אוכל לחזור לכתוב קצת יותר פוסטים. הולך להיות פה שקט תעשייתי עד אז, ככל הנראה. אולי משהו קטן פה ושם. כי לצאת ב-6:45 מהבית כל בוקר, לחזור אחרי 19:00, לשבת על הלימודים ולהכנס למיטה מותש ב-22:30 (זה לא אומר שאני נרדם אז, אלא רק מנסה להירדם), וככה במשך 6 ימים בשבוע האחרון – זה יכול לשגע כל אחד, שלא לדבר על מי שעובר התקפות כאבים לא קלות באמצע כל יום, אחרי שעות של ישיבה על כיסאות לא נוחים (ואני עוד גורר איתי כרית לעבודה כל יום, לתחת המלכותי שלי).
נתראה בקרוב..
נהנית מהפוסט? ניתן להביע זאת בעזרת השארת תגובה ויצירת המשך דיון, או הרשמה לפיד ה-RSS וקבלת כל הפוסטים ישידות לקורא ה-RSS שלך.
מה זה? נמחקה לי התגובה! עצבים.
מה אמרתי?
שזה יפה שאתה מצליח לבקר מקום עבודה בצורה אובייקטיבית אחרי כולה שבוע עבודה שם, לי זה קרה בצורת משבר גדול אחרי 8 חודשים ורק אז גיליתי את טיב המערכת ואת הבוסים שלי והקולגות כמובן.
המדריך שלך טועה. אתה לא צריך לספוג את ההעלבות של הלקוחות. ממש לא לספוג. אתה צריך שהם יחליקו מעליך ולא יגעו בך. מצב הרוח שלך לא יכול להיות מושפע מהלקוחות. אם כן, שירות לקוחות היא לא העבודה בשבילך. היו ימים שקיללו אותי ב5-6 שפות שונות. שיחה אחרי שיחה! איך אפשר להתמודד עם זה אם אתה לוקח אישית כל לקוח? אסור.
מענין אם בהדרכות שלכם משמיעים כמה מלקוחות השטן שלי, למרות שלכולם יש לקוחות כאלה, בקרוב אצלך.
אתם בראש העין מסודרים. אני זוכרת שמשהו פעם התקשר והשאלה הראשונה שלו הייתה "מה את לובשת?", חשב שאני לובשת בגד ים. זה היה אחרי איזה כתבה בחדשות על מקומות עבודה עם שמעטס שם וגם הראו את אורנג' בראש העין עם הקולנוע, הבריכה, חדר הכושר, הפאב וכו וכו וכו…
בכל מקרה, שיהיה בהצלחה! קח את זה בקלות ו… אל תשחק את עצמך.
אתה טועה לגבי זה שבזק הפסיקו להשתמש במילים כמו "חווית שירות של וואו". רק היום צילצלתי לבזק לבדוק מחירים של אינטרנט ולידור הסביר לי ברוב הדר וכבוד ש"את מצטרפת למשפחת בזק(וואו!), עם המוניטין(וואו!) עם השירות(וואו!) עם ה-ט-כ-נ-ו-ל-ו-ג-י-ה(ו-ו-א-ו-!-!-!)"
יש לי את ההקלטה של הקטע הזה, אולי אני אשלח לך במייל כדי להצחיק אותך קצת 🙂 כמובן שגם כתבתי על החוויה הנהדרת http://lizibee3.blogli.co.il/archives/43
חוץ מזה אני מקווה שהקורס יעבור במהירות (5:50 זו שעה נוראית בהחלט!) ושיהיה המון בהצלחה.
נראה לי שכל מי שעבד אי פעם בשירות לקוחות יכול להזדהות עם החוויות של לקוחות צועקים ומקללים. יש לכם מושג מה קורה לישראלי הממוצע כשהטיסה שלו לתורכיה מאחרת בשעה…? לא נעים, אני יכולה להבטיח…
מקפיסטה, עכשיו כשאני חושב על זה, באמת הזכירו את השם שלך באחת השיחות.. 🙂
לגבי עניין השחיקה והיכולת שלי לראות את הדברים כפי שהם – תראי, אני עובד עם לקוחות כבר 8 שנים. אולי אפילו יותר. אני מכיר את היכולות שלי. פעם אחת כבר נדפקתי. זו היתה הפעם הראשונה. לשמחתי, למדתי מהטעות ההיא, ונכון לעכשיו – היא גם היתה האחרונה. ברור לי שהמדריך הזה טועה. אני לא אומר לא את זה בפניו, כדי לא להצטייר כטראבל-מייקר, אבל לחברים בקורס, אני אומר את זה בשקט בצד. לפחות לאלה שאכפת לי מהם, ושזו "חוויית השירות" הרצינית הראשונה שלהם. חשוב לי שלא יישחקו כל החבר'ה האלה לידי, גם מתוך עניינן אגואיסטי לחלוטין: מאחר וזה מוקד חדש לגמרי, שעוד לא מגובש, ואין בו אנשים כמעט, שחיקה מיותרת תגרום לתחלופה גבוהה, דבר שאני מוותר עליו כבר מעכשיו. עדיף לי לעזור לאנשים שאני רואה שאני יכול לסמוך עליהם, מאשר כל חודשיים ללמד תומך חדש איך לעבוד (וגם את זה כבר עשיתי ב"נזק").
אני באמת שמח שיש לי היום, אחרי כמה שנות ניסיון בתחום הזה, את האפשרות לנצל את הידע כדי לעזור לעמיתים לעבודה, שרק עכשיו "מרטיבים את הקרסוליים" בתחום הזה.
אה, וליזי, כמעט שכחתי – אני אשמח דווקא לשמוע את ההקלטה. זה מסוג הדברים שתמיד הצליחו להצחיק אותי עד דמעות. קיוויתי שבזק העבירה מהעולם את המילה וואו, שהיא הדבר הכי gay friendly שאפשר, בערך. כל פעם שאני רואה את המדריך שלי משתמש עכשיו במילה הזו, או את אחד הסמנכ"לים, אני פשוט מדמיין אותם בטייץ, ותאמיני לי – זו לא תמונה יפה.
אופן אופיס 3 תומך בקבצי אופיס 2007
http://marketing.openoffice.org/3.0/featurelistbeta.html#Microsoft_Office_2007_Import_Filters
ולגבי שירות הלקוחות, כאחת שהיתה שם לא מעט, אותי דווקא לימדו שגישת הלקוח תמיד צודק אינה נכונה שירותית, אבל זה דיון פילוסופי עמוק מדי לתגובות. צריך אופי מיוחד כדי לתת שירות לקוחות טוב פה בארץ. אליי תמיד היו שולחים את הלקוחות הכי עצבניים ומאיימים, שהיו הופכים לפודלחם אחרי שיחה איתי 🙂
נו, אני שמחה שלפחות יש לך כמה חוויות משעשעות בימים עמוסים אלה 🙂
אצלנו במחלקה למכשירים קטנים שעושים ציף, אני יודעת שאנשי הסיסטם והמתכנתים לא מפסיקים להתלונן על ויסטה ועל Office 2007. מדי פעם, בשעות שונות של היום, אפשר לשמוע קללות נמרצות בוקעות מחדר זה או אחר- אות וסימן לכך שעוד מתכנת נתקל בתכונה מעצבנת במיוחד של ויסטה…
כן.. מי אמר ששוורצנגר לא היה איש חכם?
"אסטה לה ויסטה, בייבי" היה אחד המשפטים שמייקרוסופט היו צריכים לאמץ כבר מזמן.
רויטל, לגבי התמיכה של אופיס 3 ב-2007, אני יודע. הטענה של המרצה היא, שקבצי אופיס 2003, לא תמיד נתמכים על 2007. מגוחך ככל שזה יישמע. מאחר ואין לי שום רצון להתקין אופיס 2007 או עדכונים שלו, זה מעצבן אותי שהמרצה מכריח אותי להיבחן על תוכנה בגרסה ספציפית מאוד, שהוא לא יכול לספק בעצמו.
עצם הדרישה הזו, להשיג תוכנה באופן לא חוקי ו/או להשקיע מאות שקלים על תוכנה מסוימת – היא בעייתית מאוד. בדומה לספרים שיש בספרייה, עליהם ממליצים המרצים, אני מצפה שיהיה שם עותק חוקי של התוכנה, לצורכי התקנה. לפחות כזו שאוכל להתקין על הלפטופ (למרות שכאמור – אין לי מושג למה לי לרצות דבר כזה). כרגע אני נמצא במצב של "חוסר ברירה" כסטודנט.
טרעקבק ידני כי משום מה כרגיל בלוגלי לא מקבלים את האוטומטיים 🙁
http://ira.abramov.org/blog/2008/11/01/academic-fiasco
כמובן שאופיס 2007 תומך בפורמט של אופיס 2003. אם הוא טוען שלא, זו שטות מוחלטת. גם להיפך – צריך להתקין Compatibility Pack.
במקרה היחיד הבעייתי הוא אם המרצה רוצה שתשתמשו בפונקציונאליות שקיימת רק בגירסת 2007. ב-powerpoint למשל יש הרבה כאלו.
נשמע שבסופו של דבר למרות העייפות אתה מצליח גם להנות מכל הסיפור הזה.
וזה די מרשים, כי עזוב הנאה, אפילו להשאר בהכרה היה נחשב מבחינתי להישג.
בכל מקרה, לדעתי, ולא משנה מה סוג העבודה, שירות לקוחות, פיתוח או פס ייצור במפעל, ברגע שהעברת כרטיס ויצאת מהדלת אתה אמור להשאיר את כל מה שקרה שם מאחוריך ולהגיע הביתה בראש נקי.
עבודה היא אמצעי בלבד ובהחלט לא מטרה (זו לפחות דעתי ואני מכיר עשרות שלא מסכימים איתי) ולכן כשאני מגיע הביתה אחרי יום קשה אני לא רוצה שהאמצעי שבעזרתו אני מממן את החיים שלי יפריע לחיים האלו.
ושוב שיהיה המון בהצלחה.
אדוה, אין לי בעיה עם ה-Pack. השאלה היא אם הוא לא דופק לך כמה דברים במ"ה, אם התוכנה אינה חוקית.
sorter, אין לך מושג כמה אתה צודק. להישאר בהכרה זה לא דבר פשוט. בימים האחרונים גם כמעט חסל סדר קריאת עדכונים ברידר. אני פשוט מגיע הביתה מת וגמור. זה לא אומר כמובן, שאני מצליח להירדם, אבל התשישות עושה את שלה.
היום הגעתי ל"מבחן" שבועי, כמעט חסר הכרה, אחרי עוד לילה מחוסר שינה. אין לי מושג איך עברתי אותו (מצד שני, יש סיכוי שלא, כי ישבתי מול המסך מסטול, עם דמעות עייפות וכאבים בעיניים).
למרות שביום חמישי הבא (ב-13 לנובמבר) כל זה אמור להיגמר (הכוונה היא רק לקורס הזה של המשרה מלאה, אבל גם זה משהו) – אבל תאמין או לא, קשה לי לראות את הסוף.
התקפי הכאבים האלה משגעים אותי.
סתם בשביל הקטנוניות:
המשפט המקורי הוא "הלקוח לעולם אינו טועה" ולא שהוא תמיד צודק. תחשוב על זה רגע, ותראה שאלו שני משפטים עם משמעויות אחרות לגמרי.
ולגבי מתן שירות, אני חושבת שהמרצה שלך התכוון ב"לספוג" לא "לקבל פנימה לתוכך", אלא להיות הצד שמקבל את הג'יפה שיוצאת מהלקוח (או מי שזה לא יהיה). זה שמישהו צועק עליך שאתה מטומטם לא אומר שזה באמת ככה, ואין סיבה שזה ישפיע עליך. לספוג אינו שווה להפנים. ואת זה אתה דוקא כן מוזמן להפנים… 🙂
ואני שמחה שאת מחזיק מעמד. תמשיך ככה, ואם תצליח גם לשמור על עצמך, ככה על הדרך, עוד יותר טוב.
חיבוק
כל מה שכולם למעלה רשמו וגם, אני שמחה שאתה מצליח לקחת אוויר בין הדברים ולהתבונן עליהם בהומור.