בזק בינ”ל ושירות ללקוח
בזמן האחרון יצא לי לקרוא עוד כמה דברים "חביבים", שאולי מלמדים לא מעט על שירות ללקוח, וכמה אנחנו רחוקים שנות דור מבחינה מחשבתית/שיווקית מהעולם ה"נאור" שאנחנו מנסים להיות חלק ממנו מדי יום ביומו.
נתחיל בבזק בינ"ל, כי אני חושב שזו בהחלט הדוגמא המייצגת ביותר היום: חברת אקטקום התמזגה לתוך בזק בינ"ל. כל זה טוב ויפה. לאקטקום היה בסיס לקוחו נאמן, שלא רצה לעבור לבזק. לקוחות אלה שילמו מחירים של אקטקום וקיבלו שירות של אקטקום, ועל זה הם חתמו. אחרי המיזוג, עבר כל בסיס הלקוחות הזה אוטומטית לבזק בינ"ל. קמו מספר לקוחות של אקטקום והחליטו להתנתק מהספק החדש, שאיתו לא חתמו מעולם על חוזה. בזק בינ"ל מבחינתה לא מוכנה להחזיר את הכסף, ששילמו הלקוחות מראש למשך שנה. וכל זאת למה? כי בזק הסכימה לקבל על עצמה את זכויות הלקוחות, כולל המחיר של אקטקום, ולכן מחויבים גם הלקוחות מצידם – להתחייבות מול בזק. אפשר להתווכח עם זה רבות, מבחינה משפטית. זה שבזק בדקה את מעמדה המשפטי לפני החוזה הזה – אין לי ספק בכך. ועדיין, בזק עושה שטות גמורה. הסיבה פשוטה: בזק בינ"ל יוצרת אנטגוניזם ברור מול לקוחות עתידיים. שיווקית – בזק עומדת להפסיד, אם עוד לא הפסידה בכלל, את הקרב הזה. ניידות בין ספק לספק היא דבר שנדרש מספקי האינטרנט, לא פחות מזו הנדרשת מספקי הסלולרי (דבר שאני מקווה שכבר יקרה במהרה בימינו). איך בזק יכולה לטעון שהלקוחות "נהנים" משירות מצוין, כאשר היא מחזיקה אותם שבויים בהסכם לא להם?
אם מישהו מכם נפגע כתוצאה מהבעיה הזו, עצתי לכם – תתבעו – ומהר. בזק צריכה לשלם על העיוולת הזו. אולי אם היא תיפגע בכיס, זה יעורר משהו בחברה הזו.
דוגמא שניה, שכבר התחילה לרוץ לפני שבוע, היא חברת כ.א.ל. חברה זו החליטה, שלקוחות ויזה שלה יפסיקו להנות משיטת צבירת הנקודות, והם יעברו לשיטה "טובה בהרבה", המקנה הנחה ב-40 רשתות שונות. כל זה טוב ויפה. שינוי זה דבר מבורך לפעמים. אלא ששום דבר לא הכין את הלקוחות של ויזה כ.א.ל לשינוי הזה. לא היה עדיף אם ויזה היתה משנה את השיטה לכזו שמאפשרת ללקוח לבחור מה הוא מעדיף? בעולם הממוחשב של היום, אני בטוח שזו לא היתה כזו היסטריה. אתם רוצים לחסוך על גב הלקוחות שלכם? סבבה. גם הלקוחות שלכם יתחילו לחסוך על הגב שלכם. ספציפית בשימוש בכרטיסים שלכם. שיווקית – לא משנה מה כ.א.ל יעשו עכשיו – גם הם הפסידו.
מתי יכניסו המנהלים לראש הקטן שלהם, שלבנות אמון לוקח הרבה זמן, אבל להרוס אותו לוקח שניה וחצי?
נהנית מהפוסט? ניתן להביע זאת בעזרת השארת תגובה ויצירת המשך דיון, או הרשמה לפיד ה-RSS וקבלת כל הפוסטים ישידות לקורא ה-RSS שלך.
לגבי כ.א.ל- לפי מה שהבנתי, יהיה אפשר להשתמש בנקודות עד זמן מוגבל כלשהו (כלומר, הן לא מתאיינות מייד). ובכל מקרה, בהחלט יכול להיות שזה לא משתלם להם להחזיק שתי מערכות במקביל.
(גילוי נאות: אני מחזיקה בכרטיס אשראי של כ.א.ל., אבל לא יצא לי מעולם להשתמש בנקודות שצברתי)
גם לי יש כרטיס של כ.א.ל (אמנם לא ויזה, אבל הכל היינו הך, אני מניח). וגם אני מעולם לא השתמשתי בשום נקודה מכל הכרטיסים שהיו לי.
בכל מקרה, אני לא בטוח מה זה יעשה, אם בכלל, ללקוחות הקיימים של כ.א.ל. לדעתי רוב האנשים לא משתמשים בזה על בסיס קבוע. יחד עם זאת, כדאי היה לבדוק את זה קודם להודעה.
שורה תחתונה, יש בעייתיות מסוימת בהתנהלות של חברות ישראליות רבות מול הלקוח. גם אם הם בדקו את העניין, והם צודקים משפטית, חברות רבות מפסידות לקוחות רבים, ולא נראה שממש אכפת להם.